Seit Januar 2021 ist Dr. Sylvia Eichelberg Vorstandsvorsitzende der Gothaer Krankenversicherung. Veränderungen zu gestalten und zu ermöglichen, gehört zu ihrem Tagesgeschäft. Im Interview spricht sie darüber, welche Veränderung sie besonders geprägt hat, was die digitale Transformation für den Versicherungsvertrieb bedeutet und welchen Tipp sie für Menschen hat, denen das Loslassen schwerer fällt.
Was bedeutet für Dich Transformation?
Transformation ist für mich immer mit der Frage verbunden, welcher Art von Veränderung wir ausgesetzt sind. Sitzen wir auf dem Fahrersitz und gestalten den Wandel aktiv in unserem Sinne oder sitzen wir auf der Rückbank und lassen uns von unserem Umfeld treiben. Als Krankenversicherung sollten wir zum Wohle unserer Kundinnen und Kunden unsere Services immer wieder hinterfragen und Veränderungen anstoßen. Deshalb sitze ich am liebsten im Fahrersitz. Mich fasziniert es, Ideen für die Zukunft zu entwickeln und Menschen dafür zu begeistern, sich gemeinsam auf den Weg zu machen und Neues auszuprobieren. Denn nur gemeinsam können wir Wandel erfolgreich gestalten.
Transformation bedeutet, in vielen kleinen Schritten zum Ziel zu kommen und dabei zu lernen. Es bedeutet, sich für Neues zu entscheiden und dafür auch Raum zu schaffen. Dazu gehört auch darüber zu sprechen, wovon wir uns bewusst verabschieden. Getreu meinem Motto: Wer loslässt hat die Hände frei. Für Teams braucht es neben einem klaren Zielverständnis immer auch transparente Prozesse und eine klare Aufgabenverteilung.
Die Begeisterung für das Neue kommt nicht von alleine. Gute Kommunikation, Verständlichkeit und auch das Zugeständnis, dass auf dem Weg das eine oder andere Schlagloch auf einen wartet, gehören dazu.
Welcher grundlegende Wandel war in Deinem Berufsleben entscheidend?
Die Digitalisierung hat unser Geschäft und die Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten, grundlegend verändert. Kundinnen und Kunden haben heute viel leichteren Zugang zu Informationen, treffen ihre Kaufentscheidungen schneller und erwarten von Unternehmen eine einfache Kommunikation auf Augenhöhe. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich die Unternehmen auf diese Veränderungen einstellen, indem sie ihre Angebote und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden anpassen und eine personalisierte Erfahrung bieten. Dieser schnelle Wandel wirkt sich natürlich auch auf die Zusammenarbeit in den Unternehmen aus. Der Arbeitsalltag wird weniger vorhersehbar. Teams werden agil, kontextspezifisch und nach den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden zusammengestellt.
Wie wirkt sich Deiner Meinung nach die digitale Transformation auf den Versicherungsvertrieb aus?
Die Digitalisierung ist eine Chance, der Komplexität und dem gestiegenen Beratungsbedarf gerecht zu werden. Um genügend Zeit für eine gute Betreuung zu haben, ist die digitale Unterstützung entscheidend. Digitalisierung entlastet uns im Idealfall von Standardprozessen, macht uns schneller und flexibler. Digitalisierung hilft aber auch, unsere Produkte für alle greifbarer zu machen. Wir beobachten, dass gerade unsere digitalen Beratungstools besonders gut angenommen werden. Unsere Vertriebspartnerinnen und –partner können ihre Kundinnen und Kunden sehr intuitiv und anschaulich durch den Beratungsprozess führen. Dabei erhalten sie an verschiedenen Stellen des Prozesses wichtige Zusatzinformationen zu den Tarifen und den Services.
Welche Strategie sollten Vermittlerinnen und Vermittler anwenden, um mithalten zu können?
Um es vorweg zu nehmen: Ich glaube nicht, dass es hier eines Ratschlags bedarf. Nach meiner Erfahrung sind viele Vertriebspartnerinnen und –partner daran interessiert, immer auf dem neuesten und besten Stand der Entwicklung zu sein. Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie schnell sich die Art der Beratung bei vielen verändert hat und wie auf die neue Situation reagiert wurde. Hier konnte ich eine große Veränderungsbereitschaft und Anpassungsfähigkeit erkennen. Stets mit dem Ziel, unsere hohe Betreuungsqualität für die Kundinnen und Kunden zu gewährleisten.
Was rätst du denen, die Angst vor Veränderung haben?
Tatsächlich glaube ich, dass kaum jemand grundsätzlich Angst vor Veränderungen hat. Meistens sind es einzelne Themen, bei denen eine Veränderung zunächst nicht willkommen erscheint. In solchen Fällen hilft es mir, mich intensiver mit dem Thema zu beschäftigen. Was ist das Ziel? Was passiert, wenn wir das Ziel erreicht haben? Wichtig finde ich auch, deutlich zu machen, dass Veränderung Ausprobieren bedeutet. Das heißt, Fehler zu machen und auch mal einen Schritt zu wiederholen. Sich einzugestehen, dass das in Ordnung ist, nimmt Last von den Schultern und hilft, gelassener mit ungewohnten Situationen umzugehen.
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